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誠信,企業才有未來

2010-05-27  來源:  作者:王淑芳 錢智君

誠信,企業才有未來

□撰文/王淑芳錢智君

無數事實表明,誠實守信,就會收獲豐厚的回報和長遠發展的希望;利欲熏心,欺詐行事,只能使企業走向衰敗和消亡,誠信是企業賴以生存和發展壯大的基石,更是時代發展和社會進步的永恒主題。沒有誠信,就不會有企業的未來。中國的電信企業也是如此,通過這兩年的重組改革,三大運營商無論在網絡建設還是業務種類等方面都已取得了長足的發展,接下來我們還能做些什么?筆者以為,那就是誠信經營。因為只有通過誠信經營建立起來的口碑與品牌,才能真正成為企業的核心競爭力,成為企業的生存之本。而企業也只有擁有更多的忠誠客戶,才能獲得更大和更穩定的市場份額。

通信行業誠信經營應包含的內容

一般來說,企業的誠信經營至少包括以下三層含義:一是對消費者要講信譽,即企業要關心廣大的消費者,要深入了解消費者的需求,使產品滿足其使用方便、美觀、安全等方面的要求,真誠地為消費者服務;二是對社會要講信譽,即企業要關注社會和公眾福利,要自覺遵守社會公德、制度和法律,不污染環境,不破壞生態平衡等;三是對員工要講信譽,即企業要關心全體員工,要為他們提供合理的薪金報酬,在精神上給予適當的鼓勵,同時創造良好的工作環境,讓全體員工能夠以較好的精神狀態投入到本職工作中去。

對客戶而言,電信企業誠信經營主要體現在為客戶提供各種各樣的優質服務,其中包括電信業務和為提供電信業務所需的所有服務。在電信業務方面,電信企業應深入到客戶中去,結合企業的資源實力,開發出符合客戶需求的電信業務。而在提供電信業務過程中,還應為用戶提供售前、售中、售后服務,具體包括業務宣傳、業務受理(窗口服務)、安裝服務(上門服務)、障礙維修(上門服務)等。

對電信企業而言,一定要將服務上升為一切工作的核心,將客戶視為企業立身之本,把企業服務能力向客戶感知轉變。首先,電信企業要大力推進價格誠信建設,做到電信服務明碼標價,做到價目齊全,標價內容真實明確,切實維護消費者和經營者的合法權益。其次,電信企業要以“服務社會 服務民生”為主題,堅持把服務社會、服務人民作為行風建設的出發點和立足點,從思想建設、誠信建設、社會和諧、用戶滿意度四個方面著力解決電信服務中出現的突出問題和矛盾,不斷增強行風建設工作的社會責任感和時代使命感,把行風建設和精神文明建設融入到企業發展的全過程,創造良好的社會效益。再次,電信企業還要以提升客戶感知為目標,標本兼治抓服務,切實提高服務質量和服務水平,真正從客戶角度出發,簡化產品使用和客戶服務流程,不斷提升服務水平和標準,爭發展、保存量,有效開展客戶維系挽留工作,不斷優化服務管控體系,夯實基礎,強化感知,大力提升渠道綜合服務能力及服務水平,快速徹底解決用戶首次投訴等問題。

通信行業存在的誠信問題

1.服務中的誠信問題。在實際的電信業務經營中,三大運營商多多少少還存在著電話卡余額及充值卡過期作廢,短信定制,強開彩鈴,裝、移、修機不及時,預約服務不到位,通話掉線等諸多服務質量問題,這些都違背了誠實經營的原則,應引起重視,盡快解決。

2.價格上的誠信問題。目前在運營商之間仍然存在著以排擠對手為目的、低于成本提供服務和業務的不正當競爭,例如電話卡的隨意打折,各種資費套餐,手機存話費贈話費、贈禮品等各種促銷活動,可以說,各家運營商變相的打折促銷活動層出不窮,“你方唱罷我登場”,很難讓老百姓感受到運營商是在“誠信經營”。還有小區的接入問題,各家運營商使出渾身解數,不惜使用各種手段拉攏開發商或社區管理人員,爭取獨家接入。這樣的競爭無疑是一種無序的競爭,勢必影響通信行業的健康發展,對企業的誠信經營也會造成一定影響。

3.誠信經營的問題。今年,電信企業的通信服務質量一直是人們熱議的焦點,其投訴量也居于前列,主要表現為:一是在全業務經營新環境下,電信市場競爭加劇,個別基層電信企業市場違規行為時有發生,嚴重擾亂市場秩序,損害了行業形象;二是當前用戶關注的垃圾短信、互聯網不良信息等電信服務熱點難點問題尚未從根本上得到解決;三是電信新技術快速發展,新業務種類繁多,出現了一些服務上的問題和缺陷。而以上這些問題,其實都與誠信經營有很大的關系。據某市通信行業調查顯示,幾乎所有的消費者對通信行業的收費問題都不太滿意,其中更是有高達47%的消費者對服務質量和服務態度不滿意。事實上,許多消費者對通信運營商的服務形象贊賞有加,而對服務質量、服務人員的業務知識水平卻不敢恭維。由此可見,在誠信經營方面,各家運營商都存在一定的問題。

誠信問題的原因分析

1.監管部門公信度不夠。從2000年開始,國家建立了以人事權為主的電信管理體制,實行原信息產業部、各省區市通信管理局對電信市場的兩級管理,由于授權不充分、職責不明確、隊伍不成熟等原因,確實存在著一些監管部門監管不到位的現象存在,在一些地方,監管部門甚至成為某一家運營商的代言人,由此造成了監管部門在協調企業與企業之間的關系時角色錯位,信用缺失,管制政策和手段滯后。在電信市場改革初期,為了引入競爭機制,我國實行的是非對稱管制政策。非對稱管制是促進有效競爭的一個常用手段,可以用這種政策來校正市場的某種不平衡,但是,隨著新的電信競爭格局的形成,不對稱管制成了某些電信運營商的保護政策,使市場競爭的主體處于不公平地位。

2.社會信用體系的缺失。當前,我國社會信用體系不健全、不完善,導致市場交易活動中失信行為屢禁不止。電信企業的巨額欠費就是社會信用體系缺失的重要表現。據原信息產業部統計數據顯示,2001年,我國因盜用通信設施、用戶惡意欠費的損失超過200億元人民幣,占營運總收的7%,戶均60元,這個數字仍以每年20%的速度在增長。

3.通信法律不完備。法律應該是信用機制的有效補充。要建立健全信用制度,就必須將信用制度納入法制化建設軌道,讓失信者受到懲處,讓守信者得到好報。而目前國內通信法律只有一部“電信條例”,顯然法制建設明顯滯后。

解決誠信問題的途徑

1.建立企業誠信文化。一個企業要建設良好的誠信文化,首先應將誠信經營上升到企業理念的高度,把誠信經營的理念融入所有員工的潛意識,既要讓企業明確自己的社會責任和社會使命,也要讓員工明確自己的行為規范和標準,把誠信經營和誠信服務的準則轉化為企業及每個員工的自覺行動。其次,電信企業應加強內部員工的誠信教育,樹立誠信經營的道德思想觀,這是一個企業誠信經營的基礎。同時還應加快建設電信企業內部誠信經營管理機制,促使企業形成誠信的良好氛圍。再次,電信企業要建立健全公司誠信管理評價機制,將員工的誠信納入績效考核體系。同時建立員工崗位信用制度、職責信用制度,逐漸把誠信延伸到每個員工的生活信用中。

2.建立用戶信用管理制度。對用戶進行信用度的評價,對用戶的消費過程進行監控,加強技術防范,進行實時計費、實時余額提醒等,從源頭上防范不誠信的行為發生。對信用等級差的或者已經上了“黑名單”的用戶,更要嚴密監控他們的消費行為,并及時對相關賬務進行清算和處理。電信企業間及全社會應建立反欺詐聯盟,同時進行相關信用數據庫共享,從而引導和規范用戶的消費行為,營造良好的誠信消費環境。

3.建設社會誠信體系。全社會都要積極營造誠實守信的消費氛圍,創造人人講信用、守信用的社會消費環境。

4.用法律來保障誠信體系的建立。建立誠信體系,必須依靠法律作為保障。健全法律法規,讓失信者受到懲處,讓守信者得到好報。

綜上所述,市場經濟就是信用經濟,市場經濟越發達就越要求誠實守信,誠信經營是企業的生存之本。電信行業也必須順應市場規律,加快樹立信用觀念,健全信用制度,完善信用體系,這對促進電信市場有序發展,保證電信行業持續、快速、健康發展具有十分重要的現實意義。

(作者單位:中國聯通

內蒙古通遼分公司)

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