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出實招 優服務
中國電信江西公司農村網絡專項整治見成效

2019-11-29  來源:人民郵電報  作者:涂志云 江增毅

今年以來,中國電信江西公司深入開展“不忘初心、牢記使命”主題教育,扎扎實實抓好農村網絡專項整治工作,堅決杜絕漠視侵害群眾利益的現象,加強農村網絡日常維護,保障用戶正常使用,持續提升農村用戶感知,取得明顯成效。截至11月15日,公司開展農村通信桿路重點隱患排查工作,巡查機房2198個、基站2194個、室外箱體3671個,片障搶修及時率提升至95.21%,“當日修”履約率提升至98.49%,微信評價滿意度提升至97%,農村固網客戶故障申告平均處理時長從原來的21.60小時降低到17.46小時,降幅達19.17%。

?江西聯創(萬年)電子有限公司向中國電信萬年分公司送來錦旗表示感謝。

中國電信南豐分公司裝維工程師認真細致地整治農村通信線路。

高層重視機制完善

中國電信江西公司成立了以省公司黨委書記、總經理黃曉慶為組長,副總經理胡文化為副組長,11個相關部門為工作組成員的落實漠視侵害群眾利益問題專項整治工作領導小組。從開展農村網絡安全隱患排查、網絡整治、投訴處理等八方面,明確了工作任務、工作目標。省公司黨委對專項工作高度重視,在總經理辦公會等各級會議上要求層層落實。10月11日,江西電信網廳公布了“漠視侵害群眾利益問題專項整治”舉報電話;同時將專項整治納入巡視整改和第二批“不忘初心、牢記使命”主題教育整治整改內容。專項整治宣傳實現農村全覆蓋,并向農村用戶發送了宣傳短信。

11月,省公司管理層結合“不忘初心、牢記使命”主題教育,分別下沉到掛點縣公司一線調研,進班組、訪農戶、查實情,深入推進農村網絡專項整治工作。公司建立整改臺賬和問題清單,明確整治整改措施,以項目化管理方式推進整改,實現省、市、縣三級穿透。同時將整治工作與聆聽用戶、用心服務、后端三級領導跟班搶修等主題活動相結合,深入推進專項整治工作。建立加強農村網絡覆蓋、片障修復、農村服務等長效機制,做實專項整治工作。

據中國電信鷹潭分公司總經理雷存斌介紹,為減少管理鏈條,進一步加強農村網絡專項整治工作,2019年年初,該公司成立市縣一體化后端承包團隊,通過市縣維護人員一體化對標、星級評定、市場化分配機制等系列措施,激發維護人員內生動力,解決縣公司農村基層維護人員少、服務差、技能低等支撐問題。自市縣一體化運營半年來,涉及用戶感知的高清視頻優良率由全省倒數第一提升至前三,用戶滿意度從90%提升至98%,維護人員的收入也得到有效提升。

優化網絡應急搶修

中國電信江西公司已經實現了100%行政村通光網,全省425個已通電20戶以上貧困自然村寬帶網絡建設完成率達100%。2019年,公司在全省農村地區建成1900余座基站,基站累計達19400座,行政村無線覆蓋率提升至97.5%,2019年新增有線寬帶光端口191431個,累計達到3092794個。

該公司聚焦電源、傳輸、接入線路,建立三級隱患庫,開展隱患整治、路由雙上聯整治和光衰整治等專項工作,更換破損電桿692根、銹蝕鋼絞線534公里、光纜414公里,全年累計投入4837.7萬元專項成本。組織開展農村通信桿路重點隱患排查及農村裝維、綜合化隊伍盤點。強化農村網絡故障工單的管控,上線一系列IT管控手段,深入推進綜合化維護機制改革。組織開展裝維培訓153場,培訓6200人次。為裝維工程師配置了5000套熱熔機、2177臺手持終端、1萬套沖鋒衣。

公司強化通信應急保障機制,落實領導帶班制,做好自然災害的應急通信保障,同時開展了多次演練,建立了以南昌、九江、上饒、宜春和贛州五地域為中心的應急業務支撐保障隊伍。全年累計修訂保障預案67次,組建應急保障隊伍160支,出動保障人員6555人次、各類應急車3324臺次,搶修恢復受損基站18114站次、光纜7053.89公里。

在應急搶險中,有許多動人瞬間。2019年9月2日晚10時,東鄉區祥生地產公司臨時安排挖機作業,開挖過程中挖斷電信主干光纜兩條,影響了800多戶移動、寬帶用戶的正常通信。中國電信東鄉分公司總經理吳立榮立即組織人員搶修,該公司員工張健兒接到搶修通知后,來不及和家里打招呼,不顧連日來身體不適,立即趕到機房進行故障判斷,初步判斷為光纜中斷,經測距大致位置為出局2.4公里處。隨后張健兒和搶修工程隊在斷點處會合,到達現場后,發現挖機司機已將大量泥土回填,找到光纜斷點的難度陡然增大。經過3個小時重新開挖,終于找到斷點,直到凌晨3時修復,網絡才完全恢復。擔心丈夫徹夜未歸的妻子,看到渾身是汗水和泥水的張健兒,心疼得流下了淚水。

9月30日晚9時30分,萬年縣虎頭崗一輛水泥泵車剮斷了5根跨路光纜。晚9時44分,該區域企業聯創電子上報網絡故障,中國電信萬年分公司接到報障后,連夜趕赴現場。經過勘察,預計恢復時間需要一天以上,而用戶當晚需要交付訂單,為避免用戶產生經濟損失,該公司后端人員通宵達旦,奮力搶修,半夜1時41分,網絡終于恢復,保障了群眾利益。10月2日,該企業用戶向萬年電信送來錦旗表示感謝。

勇擔責任用心服務

中國電信江西公司針對農村廳店、裝維、10000號等觸點服務人員開展了一系列“用心服務”主題活動,如農村門店宣傳、網絡宣傳、總經理講服務、管理人員深入農村服務一線、服務大討論、基層黨支部農村服務攻堅等。活動共組織講課35場,累計6000人次聽課,共征集3000余條意見和建議。省公司本部和省直單位各級管理者來到10000號座席,聆聽用戶聲音,了解影響農村群眾正常使用網絡的問題,查找短板,形成問題清單和整改舉措,每月月度服務調度會上進行問題剖析,跟進落實改進。活動累計收集135條問題,閉環解決率達到96%。

中國電信撫州分公司接入網中心主任袁火旺對記者說,今年公司開展農村通信網絡專項整治,投入768萬元,片障搶修及時率提升至95.28%,微信評價滿意度提升至97%,農村固網客戶故障申告平均處理時長降幅達到50%。第三季度,撫州電信后端綜合維護指標在全省排名第一。

2019年江西省旅游大會在資溪縣召開。中國電信資溪分公司主動和政府對接,先后對縣城到烏石鎮沿線的大部分村莊的通信纜線作了下地改造和簡易整治,對高阜鎮主街纜線及高田鄉翁源村、高田村等10多個行政村進行了隱患整治。對全省36個秀美鄉村示范點之一的馬頭山永勝村進行了線路隱患整治,兩年來總共投入整治資金200多萬元。資溪電信通過線路整治工作,改變了“蜘蛛網”亂象,提升了秀美鄉村形象,贏得當地政府和老百姓的好評。

南豐縣曾家封村地處偏遠,交通不便。該村農民封小榮的橘園有兩千棵橘子樹,由于該區域通信網絡不通,前幾年產的橘子老是滯銷。封小榮一直想通過電商解決銷售難題。今年5月,該村村支書帶著村民的想法,找到中國電信南豐分公司,提出通信需求。南豐電信馬上安排施工人員到現場勘察,與村民溝通協調,確定方案。南豐電信投資5萬元,只用了短短1個月時間,就使該村通過信息網絡聯通了外部世界。目前該村從事南豐蜜橘電商銷售的村民有7家,通過電商渠道銷售橘子近萬斤,村民還把其他農副產品放上了網。

11月12日晚上10時23分,中國電信貴溪分公司塘灣鎮工程師唐志雄接到了集鎮快遞配送點老板的電話,反映其寬帶網絡突然出現故障。雖然唐志雄晚上8點多才處理完當天的工單回家吃晚飯,但他想到用戶急切期盼的心情,還是強忍倦意,帶上相關工具和設備,騎上摩托車,連夜上門為用戶服務。到現場一看,發現是皮線光纜被車剮斷,需要重新放線。他二話不說,支梯子,架皮線,忙碌起來。晚上11時06分,障礙消除。用戶測試成功后,握著唐志雄的手連聲道謝。唐志雄用自己優質的服務,解決了用戶的問題,保證了塘灣鎮“雙11”期間物流渠道的暢通。

中國電信江西公司將“用心服務”的理念貫徹到基層,提高了服務質量,贏得了用戶的掌聲。

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